Keluhan dan Banding

Keluhan

Pelanggan atau masyarakat umum menyampaikan keluhan secara lisan (via telepon/datang langsung) atau secara tertulis (via surat atau media masa mengenai keluhan pembaca) kepada LSUP Tirta Nirwana Indonesia.

Menerima Keluhan

1. Manager Admin dan Pemasaran menerima dan mencatat keluhan yang disampaikan auditee dalam formulir keluhan (LSU-TNI-SOP-02-FR-01) dan catat tanggal penerimaannya dalam rekaman dokumen keluhan
2. Manager admin dan pemasaran memeriksa kelengkapan administrasi pemohon.
3. Manager admin dan pemasaran meminta persyaratan tambahan apabila dinyatakan masih kurang lengkap.
4. Manager admin dan pemasaran meneruskan surat keluhan tersebut kepada direktur dan manager mutu.

Mengidentifikasi Keluhan

1. Manager mutu membuat surat penugasan investigasi (LSU-TNI-SOP-02-FR-02)
2. Manager mutu melakukan investigasi keluhan asesi dengan mengisi Formulir investigasi keluhan dan rekomendasi tindak lanjut (LSU-TNI-SOP-02-FR-03).
3. Manager mutu mengecek perangkat penyelesaian keluhan auditee
4. Manager mutu mengumpulkan semua data-data hasil investigasi dan memastikan cukup bukti dan valid

Penyelesaian Keluhan

1. Direktur mengadakan rapat pleno auditor dan manajemen
2. Melakukan penyelesaian keluhan auditee dengan perangkat yang tersedia
3. Direktur menganalisa hasil penyelesaian keluhan auditee
4. Manager sertifikasi mencatat keputusan rapat
5. Manager sertifikasi membuat laporan manajemen terhadap hasil penyelesaian keluhan
6. Direktur menyampaikan hasil penyelesaian keluhan kepada pemohon.

Banding

Pelanggan atau masyarakat umum menyampaikan keluhan secara lisan (via telepon/datang langsung) atau secara tertulis (via surat atau media masa mengenai keluhan pembaca) kepada LSUP Tirta Nirwana Indonesia.

Menerima Banding

1. Manager Admin dan Pemasaran menerima dan mengarsip formulir banding (LSU-TNI-SOP-03-FR-01)
2. Manager admin dan pemasaran membuat memo kepada Direktur mengenai banding tersebut
3. Direktur mengadakan rapat untuk mempertimbangkan banding tersebut

Pembentukan Tim Investigasi

1. Direktur membentuk tim investigasi dengan ketentuan auditor tidak boleh menjadi anggota investigasi dan membuat surat penugasan investigasi banding (LSU-TNI-SOP-03-FR-02)
2. Tim investigasi minimal 3 orang dan berjumlah ganjil (disebutkan siapa saja ?)
3. Tentukan waktu pembahasan banding
4. Siapkan berkas audit auditee\

Pembahasan Banding

1. Manager mutu mengadakan rapat pleno auditor
2. Membahas analisis dokumen audit dengan formulir Banding
3. Menganalisis hasil audit sesuai dengan ruang lingkup yang diajukan auditee
4. Melakukan proses banding dengan prosedur yang ada
5. Manager mutu melaporkan hasil investigasi kepada direktur

Pemberian Keputusan Banding

1. Manager mutu membuat laporan manajemen terhadap hasil keputusan banding (LSU-TNI-SOP-03-FR-03)
2. Manager Admin & pemasaran mengarsip hasil rekomendasi
3. Direktur menyampaikan hasil keputusan banding kepada pemohon